2025년 컨슈머인사이트 AS 만족도 조사
국산차 ‘1.5배 과잉정비’vs수입차 ‘비용 2.7배’
비용 딜레마 속 ‘렉서스·토요타·볼보’ 독주
국내 자동차 애프터서비스(AS) 시장이 ‘저렴하지만 믿기 힘든 국산차’와 ‘비싸고 문제 재발률도 높아진 수입차’라는 심각한 딜레마에 빠졌다. 3만 명이 넘는 실제 소비자 경험을 분석한 결과, 국산차는 과잉정비와 정비 오류가 수입차 대비 1.5배 높았고, 수입차의 평균 정비 비용은 국산차의 2.7배에 달하며 역대 최대 격차를 기록했다.
자동차 리서치 전문기관 컨슈머인사이트는 ‘제25차 연례 자동차 기획조사’의 일환으로, 지난 1년간 직영 정비사업소에서 AS를 받은 소비자 31,474명의 경험을 종합 분석한 결과를 발표했다.
조사 결과, 소비자가 직면한 가장 큰 장벽은 ‘비용’이었다. 수입차의 평균 정비비용은 115만 원으로, 42만 원을 기록한 국산차의 2.7배에 달했다.
이 격차는 불과 3년 전 2.0배 수준에서 매년 꾸준히 확대되며 수입차 오너들의 부담을 가중시키고 있다. 국산 브랜드 중에서는 기아가 39.4만 원으로 가장 낮았고, 르노코리아(40.9만 원), 현대차(41.6만 원)가 뒤를 이었다.
문제는 저렴한 국산차 서비스의 ‘품질’이었다. 잘못된 정비, 과잉 정비, 임의 정비 등 AS 품질 문제를 경험한 비율 대부분이 국산차에서 훨씬 높게 나타났다.
‘잘못된 정비 경험률’은 국산차 7.5%로, 수입차(4.9%) 대비 약 1.5배 높았다. 이 항목에서 토요타(2.6%)와 볼보(2.8%)는 3% 미만의 압도적인 신뢰도를 보였으며, 조사 톱10에 국산 브랜드는 단 한 곳도 이름을 올리지 못했다.
불필요한 ‘과잉정비 경험’ 역시 국산차가 8.5%로 수입차(5.1%)를 크게 앞질렀다. 지프와 볼보(각 3.6%)가 가장 양호했다. 사전 설명 없이 정비 내용이 바뀌는 ‘임의정비’ 경험(평균 5.8%) 항목에서는 랜드로버가 단 한 건도 발생하지 않아 최상위 평가를 받았다.
하지만 올해 조사의 가장 충격적인 ‘변곡점’은 수입차에서 나왔다. ‘비싸지만 품질은 좋다’는 인식이 깨지기 시작한 것이다.
‘동일 문제 재발 경험률’에서 수입차는 10.5%를 기록, 6.9%에 그친 국산차보다 현저히 높게 나타났다. 이는 조사 이래 처음으로 국산차가 수입차보다 ‘재발률’에서 우위를 보인 것이다.
또한 ‘정비 결과 불만 제기율’ 역시 수입차가 11.2%로, 8.5%의 국산차를 처음으로 역전했다. 이는 비싼 비용을 지불하고도 만족스러운 결과를 얻지 못한 수입차 오너들의 실망감이 반영된 결과로 풀이된다.
이러한 딜레마 속에서 ‘절대 강자’는 명확히 드러났다. 렉서스와 토요타는 ‘동일 문제 재발률'(각 3.5%, 4.5%)과 ‘불만 제기율'(각 4.6%, 5.7%)에서 나란히 1, 2위를 차지하며 압도적인 품질 신뢰도를 증명했다.
볼보는 ‘잘못된 정비'(2.8%), ‘과잉정비'(3.6%), ‘무상 서비스 경험률'(78.5%), ‘해피콜 만족도'(92.2%) 등 서비스 만족도 전반에서 1위를 휩쓸었다.
소비자의 기대와 실제 서비스 간의 ‘엇박자’도 확인됐다. 소비자가 가장 받고 싶은 무상 서비스는 ‘전체 차량 점검'(29.4%), ‘오일류 교체'(15.2%), ‘에어컨 필터'(11.2%) 순이었지만, 선호도가 2.2%로 가장 낮은 ‘기념품·액세서리’도 일부 제공되고 있었다.
반면, 실제 제공률이 가장 높은 서비스는 ‘타이어 공기압 체크'(54%)와 ‘워셔액·냉각수 보충'(44.9%)으로, 소비자의 핵심 요구와는 거리가 있었다.
컨슈머인사이트는 “정비 품질의 편차는 소비자 신뢰와 직결되는 만큼 브랜드별 AS 역량 강화를 위한 구조적 개선이 필요하다”며 “특히 국산차의 구조적 오류 개선과 수입차의 비용 부담 완화가 향후 시장 경쟁력의 핵심이 될 것”이라고 설명했다.
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