“車는 잘 만드는데”… 서비스 만족도서 3년 연속 ‘최하위’ 기록한 국산차 브랜드

컨슈머인사이트의 자동차 만족도 조사
판매·A/S 모두 렉서스·토요타가 1위
기아는 3년 연속 최하위 기록

자동차 리서치 전문기관 컨슈머인사이트가 16일 발표한 ‘2025년 연례 자동차 기획조사’에서, 일본 브랜드인 렉서스와 토요타가 판매 및 애프터서비스(A/S) 만족도 부문 1위를 휩쓸었다.

반면, 국내 시장의 절대 강자인 현대자동차그룹은 전 부문에서 중하위권에 머물렀으며, 특히 기아는 3년 연속 국산차 A/S 만족도 최하위라는 불명예를 안았다. ‘차는 잘 만들지만, 고객 관리는 못 한다’는 현대차그룹의 고질적인 약점이 다시 한번 수치로 증명된 셈이다.

지난 1년간 서비스센터를 이용한 3만여 명을 대상으로 한 A/S 만족도 조사에서, 렉서스는 1,000점 만점에 855점을 받아 2년 만에 1위 자리를 되찾았다.

업계에서는 렉서스의 성공 비결로, 예약 단계부터 출고까지 고객 한 명 한 명에게 집중하는 ‘1:1 어드바이저’ 제도와, 대기 시간이 길어져도 불편함을 느끼지 않도록 하는 쾌적한 고객 라운지 운영 등 디테일에 강한 서비스 철학을 꼽는다. 볼보와 토요타가 그 뒤를 이었으며, 국산 브랜드 중에서는 르노코리아가 가장 높은 순위를 기록했다.

반면, 현대차, 제네시스, 그리고 3년 연속 국산차 최하위를 기록한 기아는 모두 평균 이하의 점수를 받았다. 이는 압도적인 판매량에 비해 턱없이 부족한 직영 서비스센터 수와, 품질이 천차만별인 프랜차이즈 협력업체(블루핸즈, 오토큐)에 A/S를 의존하는 구조적 문제 때문이다.

‘서비스 예약 전쟁’이라는 말이 나올 정도로 예약이 어렵고, 간단한 정비에도 며칠씩 차를 맡겨야 하는 불편함이 고객 만족도를 깎아 먹는 가장 큰 원인으로 지적된다.

신차 구매자 7천여 명을 대상으로 한 판매 서비스 만족도에서는 토요타가 843점으로 4년 연속 1위를 차지했다. 렉서스와 볼보가 그 뒤를 이었으며, 국산차 중에서는 역시 르노코리아와 한국지엠이 상위권에 올랐다.

토요타의 1위 비결은, 차량 가격과 상관없이 모든 고객에게 친절하고 투명한 설명을 제공하는 영업사원들의 태도와, 무리한 옵션 강요 없이 깔끔한 구매 과정에 대한 높은 평가 덕분이다. 반면에, 판매 서비스 만족도에서도 현대차그룹은 평균을 넘지 못했다.

이번 컨슈머인사이트 조사는 현대차그룹에게 뼈아픈 숙제를 던진다. 세계적인 수준의 자동차를 만드는 데는 성공했지만, 그 차를 구매하고 유지하는 과정에서 고객이 느끼는 ‘경험의 질’은 여전히 수입 브랜드를 따라가지 못하고 있다.

판매량 1등이라는 자리에 안주할 것이 아니라, 서비스센터 예약 시스템을 전면 개편하고 협력업체의 서비스 품질을 표준화하는 등 ‘고객 만족도 1등’을 위한 근본적인 체질 개선이 시급한 시점이다.