시민들, 시중은행에 문제점과 불만 제기
대면 영업 강화로 고객 편의성 확대
탄력 근무 도입으로 해결책 제시

모바일 뱅킹 확산으로 대면 창구의 수요는 줄어들었지만, 여전히 점심시간이나 퇴근 후 은행을 찾아야 하는 고객들의 불편은 지속돼 왔다. 특히 직장 밀집 지역에서는 정오 무렵 대기 시간이 평소보다 길어지는 등 문제점이 꾸준히 제기됐다.

이에 따라 시중은행들은 기존의 일률적 운영 방식을 탈피해, 고객 유형과 지역 특성에 맞춘 영업시간 조정에 나섰다. 하나은행은 서울 여의도, 강남, 마포 등 오피스 상권 내 5개 지점에서 점심시간 전담 근무제를 시범 도입했다.

낮 12시부터 1시까지 전 직원이 개인 창구에 배치되어, 혼잡 시간을 집중적으로 관리하는 방식이다. 실제로 이 시간대에는 대기 시간이 약 30% 더 길다는 점이 운영 근거로 작용했다. 하나은행은 이에 더해, 간단한 업무를 빠르게 처리할 수 있는 전용 창구 설치와 화상상담창구 운영도 준비 중이다.

하나은행 외에도 주요 은행들이 대면 영업 강화를 위한 다양한 시도를 이어가고 있다. 국민은행은 오후 6시까지 창구 운영을 연장한 ‘여섯시은행’을 전국 82개 지점으로 확대하고, 점심시간에도 전 직원이 상담을 제공하는 점포를 32곳에서 운영 중이다.

신한은행은 저녁 시간대에도 은행 업무를 볼 수 있는 ‘디지털라운지’를 20개에서 81개로 대폭 늘렸고, 운영 시간도 기존 오후 8시에서 9시까지 연장했다. 키오스크와 화상 상담을 통해 고객 응대를 이어가는 방식이다.

농협은행은 오전 7시 30분부터 운영하는 ‘얼리 뱅크’와 오후까지 이어지는 ‘애프터 뱅크’로 구분해 운영 시간의 폭을 넓혔고, 우리은행은 외국인 전용 점포 및 관공서 입점 점포의 근무 시간을 탄력적으로 조정하고 있다.

시중은행들의 탄력적 운영 전략은 단순한 편의성 개선에 그치지 않고, 전체 점포 운영의 효율을 높이는 방식으로 확장되고 있다. 모바일 뱅킹 등 비대면 서비스가 빠르게 확산되면서 물리적 점포 수는 감소세를 보이고 있으며, 이로 인해 한정된 지점을 어떻게 운영하느냐가 중요한 과제로 떠올랐다.

하나은행은 혼잡 시간대에 인력을 집중 배치하고, 단순 업무를 빠르게 처리할 수 있는 ‘빠른 창구’ 설치 및 화상 상담 도입을 검토하는 등 고객 대응의 속도와 효율을 동시에 끌어올릴 방안을 추진 중이다. 여기에 고객 응대 역량을 강화하고, 점포 환경을 고객 눈높이에 맞춰 재정비하는 계획도 포함되어 있다.